高景亚太4月23-24日河南濮阳_标杆物业研学一探秘扎根县城小房企的服务致胜之道_开启客户品质管理、满意度提升有效处理的金钥匙 MOT服务关键接触点_李成章：
高景亚太
HON SCENE AMA PACIFIC
冶都
极致服务
4月23-24日河南濮阳
做法
“扎根”战略
“干净”文化
“美好”标准
极致
“幸福”配套
标杆物业研学一探秘扎根县城小房企的服务致胜之道
研学背景
冶都是谁?
一家总部位于河南清丰县的小房企，2010年开始进入房地产行业，累计开发了17个项目，开发面积
超320 万㎡，目前为止所有的项目都在县城。冶都像是地产界的“一股清流”，不以规模为目标，立
志成为一家“伟大的小企业”，而把服务作为立身之本，极致服务是冶都人刻在骨子里的信念，业主
口碑极好，年区域市场占有率60%左右，公司0负债，没有1分钱银行贷款。
冶都物业有什么不同?
冶都物业人员收入远超行业标准，以最基础的保洁岗位为例，在小县城普通保洁大姐到手最低工资是
3700元(公司缴纳社保)，不鼓励加班，如果有紧急工作需要加班不能在办公室超过七点。对所有同
事有严格的卫生标准，会不定期抽查办公室和私家车卫生，甚至会对公司高管实行“家访”，看看高
管家里的厨房、卫生间、衣帽间等是否干净整洁。冶都自己开超市、开馒头房、开洗衣店.…...业主需
要什么，冶都就做什么，而且能提供高标准、远超业主期望的服务。
什么样的服务敢称极致?
业主一户一档，不同的业主情况区分不同颜色标记，给予不同方式的服务。每个垃圾桶每天至少清洁
3次，保洁都要配上香水，不允许有异味，24小时要保持没有灰尘。每天爬4592个台阶，每天弯
腰 7100 次，从垃圾桶每日至少三次的擦拭，到楼层的逐一清洗，再到无灰尘、无手印、无污渍、无
死角的自我超高要求……冶都提倡干净人做干净事，标准人做标准事，越是细节之处，越是极致要求。
房地产行业已从增量时代进入了存量时代，高质量取代高周转，新模式下拼的是高质量、
新科技、好服务，谁能为群众建好房子、提供好服务，谁就能有市场、有发展、有未来。为
此，高景亚太房地产研究院将组织全国中小房地产企业和物业公司董事长走进河南冶都集团，
探秘扎根县城小房企的服务致胜之道，找到开启区域型房企逆势突围和高质量发展的新路径。
研学要点
“扎根”战略
“干净”文化
“美好”标准
“幸福”配套
“极致”做法
起底冶都在房
深研“冶都现象"
学习冶都将服
了解冶都物业
学习冶都将“极
地产市场低迷
背后独特的企
务体系做到了
更名美好生活
致"二字刻入骨
期能够脱颖而
业文化、干净
标准化和人性
服务中心的发
髓，力求为业
出、一骑绝尘
不仅是环境卫
化，各项工作
心，以及围绕
主提供极致产
的战略思维、
生，更是体现
有明确的方法、
业主饮食起居
品、极致服务、
定力和区域深
了冶都做人做
步骤、完成标
提供高规格美
极致体验的细
耕的发展逻辑
事的基本原则
准和奖惩要求
好生活配套
节做法
研学内容
一、冶都美好生活馆|了解冶都史、企业文化和美好生活理念，掌握县域房企体验式服务营销的精髓
冶都·美好生活
都
二、小冶家体验馆、干洗店、面点店|实境体验冶都美好生活板块-超市、干洗、面点等
小冶家
9.1
手有吃动方拆教的
请扫
小地家团上线有
清洁
家养
安全
三、冶都·桃园里|参观冶都已交付园区以及员工宿舍
四、冶都·森林里|参观冶都已交付园区、备件库、车库
森林里
inlthe Fovest
五、冶都·柒號院|参观项目体验式景观和交付样板
六、冶都·玖號院|实地观摩冶都在建工程的精益施工过程
高管分享
序号
专题模块
主题分享
特邀嘉宾
1
企业文化
《伟大的小企业一冶都文化引领核心竞争力打造》
冶都企业文化负责人
2
美好生活
《美好生活理念及小冶家运营》
冶都美好生活总经理
3
物业服务
《伟大的小企业一冶都物业流程标准作业书》
冶都物业公司负责人
专题授课
课程背景
当前物业行业集约化步伐加快，市场竞争日益激烈。业主满意度需求日益提高，各物业企业面临全新
挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切。龙湖、万科等头
部公司早在二十年前就将MOT 服务关键接触点作为提升客户服务品质的必修课，同时在建立管理体
系中应用MOT 服务关键接触点的理论指导实践。物业服务标准制定的依据是什么?物业服务运营体
系的关键节点在哪?我们如何学习龙湖、万科等头部公司物业优秀的管理机制?本课程将通过行业内
标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。
课程收益
1、最干货:重点讲解龙湖、万科等头部公司物业服务运营体系运用MOT 的服务关键点理论的应用，
通过案例理解什么是MOT 的基本理论。
2、最实战:课程重MOT理论在龙湖的应用案例(全课程超过讲师自身案例30个)，探讨如何将
MOT 应用到不同文化背景的物业企业中去..
3、最专业:讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖企业管理的
方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何在各个方面应用MOT逻辑!
4、最超值:通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。
5、案例最经典:讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地
专家介绍
李成章老师:现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。在龙湖任职多年管理岗位。
10年五星级酒店管理经历，实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物
业项目。曾供职鲁能物业、龙湖物业。多年企业顾问从业经验，擅长在物业服务管理体系建设、企业
战略、文化、计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面，是一位实战派的培训讲师。
课程内容
开启客户品质管理、满意度提升有效处理的金钥匙MOT 服务关键接触点
第一章、物业服务关键触点MOT是业主最关注的要点
第二章、服务关键触点存在的前提
1.客户满意从何而来?
1、物业服务
1)什么是物业管理服务?
客户为什么对你的服务满意?
物业管理的两个内容分类MOT在其中的奥秘。
客户通过什么了解物业公司的服务?
2)物业服务满意最难的问题
什么样的服务才是业主最容易感受的?
3)MOT应用解决最难问题的一个方法。
2. 什么是服务关键接触点?
4)物业公司应该叫管理公司还是应该叫服务公司?
什么是关键物业服务?
3、如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT
抓住客户满意的关键时间点
4、MOT 机会的把握一关键时刻的行为模式投诉服务问题
3.对号入座MOT关键时刻评分表
案列:1、运用MOT理论处理社区养狗的经典案列
案例:MOT 关键时刻评分表在日常提升业主满意
2、运用 MOT 理论解决物业公司处理严重违章装修 案例
度的应用。(保洁、安全、工程、设施改造案例)
3、运用 MOT解决客户对门卫职责不理解的案例
1)客户满意有公式吗?
4、打破常规快速赢得业主满意的二三事。
如何管理客户期望值?
如何在有限的物质成本投入让业主获得最大满
足?
2)如何评价客户满意?
第三章、物业品质管理
第四章、MOT机会的把握一物业服务的企业管理源点
1、什么是物业现场管理?
1、物业管理的管理指标分析如何抓住物业服务的源点?
2、现场管理的重要性
报事完结率
3、现场管理的困惑
客户满意度
4、用 MOT理论分析业主对现场管理的感受
投诉率
5、物业现场管理四关管控
收费率
6、物业管理的品质与品味
2、物业公司影响全面工作牵一发动全身的“金指标”
什么是物业管理的品质体现?
案列:金指标如何牵动物业公司所有工作?
什么是物业管理的品味呈现?
3、MOT使物业服务的特性决定过程和结果并重成为现实
日常工作中要注重品质、关注品味提升业主满意度。
1) 什么是业主服务的过程和结果?
案列:物业管理常见的场景客户关键接触点MOT呈现
2) 如何运用MOT 原理创造对客服务的增值
1)出入口现场管理:人行出入口、车辆出入口
案例分析1
2)园区道路环境现场管理:道路、小品、园林、卫生等
案列分析2
3)楼宇单元门现场管理:单元门外围围、大门、装饰、
门厅等
4)电梯现场管理:电梯门、轿厢、灯光、声音、舒适
度、卫生等。
5)楼层现场管理:灯光、装饰、卫生等
6、品质监督
1)品质监督机制
2)品质监督手段、方法
3)品质监督人员管理及培养
4)品质监督评估机制
5)品质监督改进提高
6) 品质监督容易产生的误区
第五章、让客户满意度调查成为物业企业提高运营和经营
第六章、物业服务流程标准化中的MOT
能力的抓手
一、企业品质如何监督?
1、如何设计客户满意度调查问卷?
案例:龙湖物业职能的独特定位解决品质监督难题
2、客户满意度调查问卷分析(案例)
二、服务品质依据是什么?
3、依据客户满意感觉图制定客户满意度提升计划
三、解密龙湖的标准化管理模式中推动MOT的手段
4、依据客户满意感觉图落实满意度提升计划
1、一组实用表格
3、两个工程
5、如何在多种经营中提升客户满意度?
4、一个与时俱进、实事求是秘密武器
1)多种经营中的利与情
5、物业管理企业质量正能量五字方针
2)基础业务与多种经营中的重与轻
行程安排
日期
时间
行程内容
4/22
15:00-19:00
抵达酒店，报到，办理入住、自由活动
09:00-10:00
美好生活馆|冶都发展史，冶都企业文化，美好生活理念
10:00-10:20
小冶家体验店|美好生活版块-社区超市
10:20-11:00
冶都·桃园里|已交付项目、冶都员工宿舍
11:00-11:20
小冶家干洗店、面点店|美好生活版块-干洗、面点
11:20-11:40
冶都·森林里|已交付项目、冶都物业备件库、地下车库
11:40-12:10
冶都·柒號院|冶都项目体验式景观交付样板
4/23
12:10-12:30
冶都·玖號院|冶都在建工程现场
12:30-13:50
午餐休整
冶都企业文化负责人
主题:《伟大的小企业冶都文化引领核心竞争力打造》
冶都美好生活总经理
14:00-17:00
主题:《美好生活理念及小冶家运营》
冶都物业公司负责人
主题:《伟大的小企业一冶都物业流程标准作业书》
物业服务专家李成章老师
09:00-12:00
专题授课:《开启客户品质管理、满意度提升有效处理的金钥匙
MOT 服务关键接触点》(上)
12:00-13:30
午餐休整
4/24
物业服务专家李成章老师
13:30-16:30
专题授课:《开启客户品质管理、满意度提升有效处理的金钥匙
MOT服务关键接触点》(下)
16:30
结束返程
研学报名
研学对象:房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、
运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等
研学费用:2980元/人，包含资料费、场地费、参访大巴费、培训费等，交通食宿自理
研学安排:2024年4月23日-24日河南濮阳清丰县
全国统一免费热线：400-061-6586，联系人：程老师
